介護職員は、利用者やその家族から直接クレームを受けることがある。その時は、クレームの中身については、口をはさまずに、相手の話を最後まできちんと聞くことが大事だ。相手の立場や心情を受容し、相手の気持ちに共感して、なんとかしたいという気持ちを伝えることで、相手の気持ちを静めることができる。相手の訴えには、相槌を打ちながら、否定したり、反論しないで、受容的な態度で話をきくことが大切だ。そうすることで、この介護職員ならわかってくれる、この人なら自分を理解してくれるという気持ちになり、先方も安心できるものだ。

クレームの中身についてしっかりと聞いたら、質問しながら事実確認をし、同時にどんな対応をしてほしいのか、要望の確認も行うことが大事である。どのようなことがあったのか、今後、同じようなことが起こらないようにメモをを取らせてもらうことに断りを入れてから、メモを取っていくようにする。加えて、相手の言葉を確認するには、適宜復唱しながら、進めていくことが大切だ。事実確認時は、まず、クレーム内容の種類を把握することがポイントである。提供しているサービスについて、食事の味付けや送迎や、訪問の時間などのことなのか、あるいは、介護職員の対応について、言葉遣いや態度、あいさつやみだしなみのことなのかなどを一つずつ確認していく。そのほか、利用者や家族の勘違いや思いこみである場合もあるので、その際は、介護職員が把握するだけにとどめておき、相手を責めるようなことはしないことが大事だ。参考になるサイト＞＞介護現場のクレームと対策＜＜